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小货站空包网:主观性因素

更新时间:2020/2/25 / 阅读次数:157

  空包网:通过上述分析,总体上对圆通速递当前发展基本情况有了一个初步的了解。 为了便于更为深入的理解与把握,我们将从主观性与客观性两个方面对影响圆通 速递客户关系管理的因素进行分析。



  空包网:主观性因素

  影响客户关系管理的主观方面因素主要是圆通速递内部管理维度出发所挖 掘出来的原因或条件。总体而言,主观方面的因素是客户关系管理的最为核心的 要素。就本质而言,企业自身才是客户关系管理的最终受益者,尽管它也是发起 者与执行者。因此,企业本身是影响客户关系管理的首要因素。在这里,我们分 别从经营模式、管理理念、产品服务、技术因素等对影响圆通速度客户关系管理 的主观环境因素进行深入分析。

  空包网:第一,经营模式。圆通速递采取的是扁平化的加盟及经营管理模式。即圆通 速递负责总的调度与统筹,而业务终端则交由加盟商负责。事实上,圆通速递针 对加盟商的管理与考核,制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》、 《网点规范操作标准》等一系列制度与办法。按照圆通速递对加盟商的考核来看, 业务量、揽收及派送延误率、快件及时签收率、快件遗失率、PDA规范使用、 普通投诉及申诉率等六大主要考核指标。细细看来,不难发现,所有的考核制度, 以及考核指标,只是针对各加盟商所承接的业务本身。换一句话说,圆通速递是 放手让加盟商去开拓市场,至于如何开拓与维护,则只能体现培训中。然而,圆 通速递的培训总体分为三大类型:其一,针对新加盟商的基础培训;其二,针对 发展壮大后的提升培训;其三,发展不力后的强制性的补充培训。在这样的经营 管理模式下,圆通速递对加盟商如何开展客户关系管理等方面的指导,或者是管 控,几乎是一片空白。加盟商更多的只能依赖于自身的资源,开拓与维护市场。 因此,对于圆通速递而言,很多情况下,公司更多的是与加盟商之间沟通对接, 加盟商的能力与水平的高低直接影响着业绩的好与坏,也是影响客户关系管理的 重要一环。加强对加盟商的管理与指导,对圆通速递的整个产业发展有着十分重 要的作用。

  空包网:第二,管理理念。一是管理思维。总体而言,不同的思维决定者经营管理者 所釆取,或者是选择模式也不同。企业的管理思维,在很大程度上决定了其管理 的态度与具体行为方式。圆通速递的企业管理思维是否先进科学,这对其客户关 系管理有着十分深刻的影响。从圆通速递的培训方式来看,就是通过贯穿全程的 培训体系,实现全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资源与能力、服务 与管控”的理念。

  空包网:二是管理体系。当前,圆通速递日常经营管理活动及行为,己然形成了一整 套完整的规则,从而成为应用于圆通速递上下统一行为方式的规则体系。客户关 系管理则是圆通速递整个管理体系的一个小分支。圆通速递企业管理体系是否科 学规范,对企业运行与发展有着直接的影响。换言之,圆通速递的客户关系管理, 在流程规范、理念方式、运行目的等方面,务必与其企业管理体系在本质上保持 一致。目前,作为快递龙头企业的圆通速递,无论是从管理思维,还是管理体系

  上,都体现出相对优越性。

  三是文化价值。文化价值是企业在长期经营过程中所沉淀出的内涵与信念, 本质上,就是企业及其员工的价值取向。这种价值取向,会在企业的经营与发展, 以及员工行为中,不自觉地显露。诚如圆通速递董事长喻渭蛟2015年旺季保障 会议上,提出的“两要”,即“向时效和服务要市场、向信息技术要市场”。在喻 渭蛟看来,快递业“得终端者得天下”。由此,他强调发挥“全网一体”的企业文化 驱动力。从这里,不难看出来,圆通速递的企业文化价值就是以客户为中心,充 分发挥“全网一体”,把服务落到实处。

  空包网:四是人才队伍建设。任何企业经营管理的命脉,都取决于人才。在客户关系 管理中,需要解决一系列现实难题,比如,开展客户管控管理人才的选择?对管 理团队的个人及团队潜能的激发?对专业化人才的考核与管理?从另外一个角 度看,做好客户关系管理的本质目的:一方面是实现所谓的管理目标任务;另一 方面,则是打造一支稳定的人才管理队伍。在人才建设方面,圆通速递投入了大 量精力与财力,譬如,组织全过程的专业培训等,成效十分明显,然而,在客户 关系管理上,专业化的人才队伍建设尚未完全建立,有待进一步健全。五是品牌价值。任何人都不会无视品牌所带来的价值与力量。可以说,作为 企业的一种无形资产,甚至可以说是无价的资产,品牌在客户关系管理中,能够 发挥着不可估量的作用。说到底,品牌就是一种影响力,更是一种说服力。作为 中国民营快递企业第一家上市公司,圆通的品牌价值毋庸过多的赘述。在经过十 七年的市场开拓与积累,圆通速递品牌已广受认可。因此,在客户关系管理过程 中,圆通速递品牌必然有着十分积极的影响。需要指出的是,任何品牌的建设不 是一天建立起来的。但是品牌价值本身也不是一劳永逸的。换言之,圆通速递作 为一个品牌企业,不可能一辈子吃着老本,必须要将品牌建设贯彻到底,内嵌于 公司经营管理的每一个环节。

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